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Kunden wünschen sich Online-Beratung in Echtzeit

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Der Servicegedanke steht für viele Online Shops ganz oben auf der Prioritätenliste. Doch was wünschen sich Kunden wirklich in der Kaufphase? Eine Entwicklung zeichnet sich deutlich ab: Service-Leistungen in Echtzeit werden zunehmend beliebter. Das belegt auch die Studie „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ des ECC Köln, in der die Angaben von 500 deutschen Online Shoppern ausgewertet wurden.

Generell legen Kunden großen Wert auf Beratungsangebote. 36 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen Beratungsangebote beim Online Shopping sehr wichtig sind, als absolut unwichtig wurden sie nur von 3 Prozent eingestuft. Die persönliche Beratung schneidet deutlich besser ab als die anonyme Kontaktaufnahme. Oberste Priorität hat dabei die schnelle, zeitsparende Lösung auftretender Fragen und Probleme.  Erst dann folgen die Usability der Service-Leistung und die Kompetenz der Berater. 

Aufgrund dieser Reihenfolge ist es nicht verwunderlich, dass sich die Mehrheit der Online Shopper (68 Prozent) effiziente Beratungsangebote in Echtzeit wünscht. Der sogenannte „Click-to-Call“-Service landet auf Platz eins. Interessenten werden umgehend zurückgerufen und können Fragen zum Produkt stellen. Auch die mittlerweile sehr gängigen FAQs und Live-Chats sind sehr beliebt. Die klassischen Beratungs-Hotlines schneiden eher schlecht ab, was sich durch den höheren Zeitaufwand und die dadurch entstehende Unterbrechung des Kaufvorganges erklären lässt.

Mit den richtigen Service-Leistungen können Kaufabbrüche verhindert werden. Daher sollten Online Shops Service-Angebote integrieren. Die Größe des Shops spielt dabei sicherlich eine entscheidende Rolle. Viele Angebote sind mit Personal- und Kostenaufwänden verbunden. Eine umfangreiche Planung und Kalkulation sind unabdingbar, um die geeignete Strategie zu finden.

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